7 февраля 2020 года Акционерная компания «Узбектелеком» провела ознакомительный пресс-тур в новый Call-центр — Единый центр обслуживания вызовов (ЕЦОВ). Целью мероприятия было информирование общественности о клиентоориентированном подходе в обслуживании абонентов компании и повышении качества оказания услуг.

Во время пресс-тура журналистам была представлена презентация о деятельности нового Call-центра, включающую в себя историческую справку, перечень оказываемых услуг и статистические данные.

Первая телефонная справочная служба появилась в Ташкенте около 75 лет назад и ее называли просто «Служба «09». В службе 09 работа операторов была организована по принципу ручного обслуживания. Поиск справок операторы осуществляли по бумажным картотекам, и справочная информация отражалась на бумаге.

С 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов. В 2009 году на базе оборудования компании «Протей», справочная служба «09» была модернизирована в современный Call-центр отвечающий всем международным требованиям. Результат был виден сразу, так как стало возможным вести более качественный учет статистических данных и проведя анализ улучшить работу всей системы.

Внедрение интеллектуальной платформы Call-центр на базе справочно-информационного центра позволило расширить спектр справочно-информационных услуги внедрить современные интеллектуальные услуги.

Одним из этапов реализации проекта организации Единого центра обслуживания вызовов (ЕЦОВ) стало расширение по всей территории Республики. В 2014 году – было создано 13 центров обслуживания вызовов в регионах Республики. Каждый региональный центр обслуживания вызовов рассчитан на 10 рабочих мест и технически имеет возможность получить свыше 60 звонков за один момент.

Единый центр обслуживания вызовов АК «Узбектелеком» работает круглосуточно. Call-центр АК «Узбектелеком» обслуживает не только звонки абонентов Компании, но и в большей степени работает на аутсорсинге по обработке обращений в государственные организации, министерства и крупные Компании. Так только в Виртуальную приёмную Президента Республики Узбекистан поступает более 120 тысяч звонков в месяц.

На момент создания Сall-центра штат составлял 129 единиц. На сегодняшний день здесь работают более 600 операторов. За 2018 год операторами было обслужено 3 589 577 звонков, за 2019 год обслужено 13 701 085 звонков. В день обслуживается более 40 тыс. абонентов. Ежемесячно только служба 1009 обслуживает — более 400 тыс. звонков. Потребность в услугах Call-центра стремительно возрастает.

В сентябре 2019 года были завершены работы по передислокации с ЭАТС-254/255 в новое здание ЭАТС-242/249 и расширению оборудования, существующего «ЦОВ». Для сотрудников Call-центра были созданы все необходимые условия для работы и отдыха: установлено оборудование и программное обеспечение с соблюдением современных требований: удобные компьютеризированные рабочие места. Новое цифровое оборудование может принимать за одну единицу времени более 3 000 вызовов одновременно, что позволяет в максимально короткое время обслуживать большое количество абонентов. Для оперативного обслуживания были установлены бегущие строки, информационные стенды, ORACLE в фомексе, светящиеся коробы и баннеры с изображением логотипов всех ключевых услуг компании.

На данный момент Единый центр обслуживания вызовов филиала «ЦПиО» АК «Узбектелеком» предоставляет широкий спектр разнообразных услуг:

• Информационно-справочное обслуживание
• Бюро ремонта телефонов 1086;
• Прогноз погоды на текущие сутки 1001;
• Точное время 1004;
• Виртуальный офис 71-2008080;
• Телеголосование;
• Аутсорсинг;
• Оповещение;
• «Узнай свой баланс» 1058;
• Услуги контент-провайдера;
• Техническая поддержка Uzonline 1084;
• Техническая поддержка Uzmobile 1099;
• Онлайн заявка на подключение услуг телекоммуникации;
• Онлайн чат по услугам 1084, 1086 и 1099;
• Карточная платформа 71-2381717

«Единый центр обслуживания вызовов АК «Узбектелеком» работает круглосуточно в 6 сменах и сегодня насчитывает более 600 операторов. В новом офисе мы постарались создать для сотрудников максимально комфортные условия для работы. Мы регулярно обучаем наш персонал работе с обращениями и проводим необходимые технические мероприятия по повышению качества обслуживания. С нашими сотрудниками постоянно работает штатный психолог. Наша задача — максимально быстро решить проблемы и запросы наших клиентов, направив службам компании к должному исполнению»

Шахноза Шукурова,
начальник Call-центра.

Во время экскурсии по новому офису, журналистам было рассказано о том, что услуги Call-центра постоянно совершенствуются, идёт активный процесс цифровизации всех бизнес-процессов.

В целях расширения услуг создана рабочая группа из числа инициативных, молодых работников. Членами группы разрабатываются и внедряются новые услуги, что позволит увеличить дополнительный доход Сall-центра. На сегодняшний момент разработаны новые услуги:

• Справочная служба о штрафах ГУБДД;
• Служба медицинского бронирования.

Главная задача Сall-центра не потерять ни одного звонка, оказать качественные услуги клиентам в удобной интерактивной форме.