Мижозларга хизмат кўрсатиш департаменти директори Виталий Индин AVO bank алоқа марказини яратиш ва ривожлантириш бўйича ўзининг ноёб тажрибаси билан бўлишди. 

AVO жамоаси улкан лойиҳани амалга оширишга қизғин киришди. Виталий Индин ушбу йўлнинг ҳал қилувчи босқичлари: мутахассислар танлови, инновацион ўқитиш усуллари ва мижозларга юқори даражали хизмат кўрсатишни ташкил этишга имкон берган стратегиялар ҳақида гапириб берди.
Компания AVO гидларни тайёрлашга катта масъулият билан ёндашди. Номзодлар диққатни жамлаш, ўқув материалларини тез ўзлаштириш қобилияти бўйича тест синовларидан ўтишди ва мижозлар билан реал мулоқот сценарийларини моделлаштирувчи тест топшириқларида ўз маҳоратларини намойиш этишди. Суҳбатга таклиф қилинган 100 нафар номзоддан фақат энг пухта тайёрланган 10–15 нафари ишга таклиф қилинди.

AVO гидларининг биринчи жамоаси бир неча ой олдин тузилган. Ушбу вақт мобайнида ходимлар ноёб ўқув роботи билан ишлашни ўз ичига олувчи интенсив машғулотлардан ўтдилар. Ушбу робот AVO фойдаланувчиларининг қўнғироқларини моделлаштирди. Бу эса алоқа маркази жамоасига маҳсулотнинг тижорат мақсадларида фойдаланилишидан олдин қимматли амалий тажрибага эга бўлиш имкониятини берди. Шундай қилиб, жамоа биринчи кунданоқ мижозларга хизмат кўрсатишга тўлиқ тайёр ҳолга келтирилди.

Лойиҳа оммада катта қизиқиш уйғотди ва алоқа маркази ҳар куни минглаб қўнғироқларни қабул қила бошлади. Хизмат кўрсатишнинг юқори даражасини таъминлаш учун захира аутсорсинг алоқа маркази уланди. Шунингдек, оператив фаолиятни кенгайтириш бўйича қўшимча чора-тадбирлар амалга оширилди. Мазкур саъй-ҳаракатлар туфайли тез ва сифатли хизмат кўрсатиш ташкил қилинди.

Эндиликда мижозлар карта ва мобил иловадан фойдаланишдан тортиб, тўлов шартларигача бўлган барча қизиқтирувчи саволларига жавоб олишлари мумкин. Мурожаатларнинг 95% дан ортиғи бевосита қўнғироқ пайтида ҳал қилинади, мураккаброқ масалалар бўйича эса банкнинг бошқа бўлимларига эскалация қилиш тизими кўзда тутилган. Барча сўровлар CRM-тизимида қайд этиб борилади, бу мижозлар билан келгуси ишларни оптималлаштириш ва хизматлардан қониқишнинг юқори даражасини таъминлаш имконини беради.

Мижозлар билан проактив алоқага алоҳида эътибор қаратилмоқда. Мисол учун, Welcome Call дастури янги мижозларга картадан қандай фойдаланишни ва қарзни ўз вақтида сўндиришни яхшироқ тушунишга ёрдам беради. Бундай қўллаб-қувватлаш содиқлик ва фойдаланувчилар билан узоқ муддатли муносабатларни яратишга ёрдам беради.

AVO’да хизмат сифатини қандай назорат қиламиз?

AVO’да биз ўзаро алоқанинг ҳар бир босқичида мижозлар тажрибасини мунтазам равишда кузатиб борамиз. Алоқа марказининг иши — алоҳида назорат остида, чунки мижоз билан биринчи жонли мулоқот айнан шу ерда бошланади.

Алоқа маркази: мижозларнинг юқори баҳолари

Ҳар бир қўнғироқдан сўнг мижоз оператор ишини 5 баллик тизимда баҳолаш имкониятига эга бўлади. Натижа: 85% мижозлар максимал — 5 баҳо беришди.

Бу операторларимизнинг хизмат кўрсатиш, хушмуомалалик ва профессионаллик дараси юқори эканлигидан далолат беради.

NPS — мижоз йўлининг ҳар бир босқичида

Мижозларимиз қуйидаги асосий ҳаракатларни амалга оширганларидан сўнг биз уларнинг содиқлик индексини (NPS) ҳисоблаймиз:

• AVO’да ҳисоб рақамини очиш
• Ҳарид амалга ошириш
• Кредитни сўндириш

Бу бизга тезкор фикр-мулоҳазаларни олиш ва реал вақтда мижозлар йўлини яхшилаш имконини беради.

CSI — мижозларнинг қониқиш индекси

CSI (Customer Satisfaction Index) мустақил тадқиқот компанияси томонидан ўтказилган биринчи йирик тадқиқот доирасида AVO ҳайратланарли натижаларни кўрсатди — 88% мижозлар ишимиздан мамнун.

Қуйидагилар алоҳида таъкидлаб ўтилди:

• AVO гидларнинг профессионаллиги ва малакаси
• Мулоқотда самимийлик ва хушмуомалалик
• Алоқа марказининг қулайлиги ва самарадорлиги

Максимал операцион самарадорликка эришиш учун замонавий режалаштириш воситаларидан фойдаланилади. Махсус дастурий таъминот қўнғироқлар сони бўйича тарихий маълумотларни таҳлил қилади ва линиялардаги иш миқёсини ҳисобга олган ҳолда ходимлар учун жадвал тузади. Ходимларнинг KPI тизими жадвалга риоя қилишни ўз ичига олади, бу мижозлар учун линия билан боғланишнинг юқори имкониятини таъминлайди.

Ҳозирги босқичда алоқа маркази фаол ривожланмоқда, интеллектуал IVR каби янги технологиялар жорий этилмоқда. Янгиликлар мижозларга янада қулай ва самарали хизмат кўрсатиш имконини беради.

AVO bank алоқа маркази шунчаки қўллаб-қувватлаш эмас

У бизнесда асосий роль ўйнайди: мижозларга муаммоларни ҳал қилишда, банк маҳсулотларини яхшироқ тушунишда ва рақамли дастурни ўзлаштиришда ёрдам беради. Мижоз учун маҳсулот қанчалик тушунарли бўлса, у шунчалик ишонч билан фойдаланади — камроқ хато қилади ва хизматдан кўпроқ фойда олади.

Шунинг учун алоқа маркази жамоаси нафақат саволларга жавоб беради, балки ўргатади ҳам. Бир нечта сўровлардан сўнг, мижозлар ишонч билан self-service режимига ўтадилар: иловада ўз маблағларини мустақил бошқаришни бошлайдилар, ҳеч қандай қийинчиликларсиз ўтказмаларни амалга оширадилар ва рақамлаштирилган оламда ўзларини эркин ҳис қиладилар.

Ушбу ёндашув қўллаб-қувватлаш юкини камайтиради, қониқишни оширади, бизнеснинг ўсиши ва яхшиланишига бевосита таъсир қилади.

Алоқа маркази шаклланишнинг муҳим босқичидан ўтди. Олдинда хизмат кўрсатиш майдонини кенгайтириш, ривожлантириш ва мижозларнинг рақамли тажрибасига янада чуқурроқ интеграция қилиш кутилмоқда.